小学生の時から学校で教えられてきたホウレンソウ（報告・連絡・相談）。面倒くさいと感じたことが一度はあるはずです。ホウレンソウの伝言ゲームをしているうちに、本当に伝えたい内容はまったく伝わらず、時間ばかり取られて、本末転倒なんてことも。大きな組織になればなるほど、その時間とミスコミュニケーションの影響は膨大です。

そんな「ホウレンソウ地獄」と呼びたくなるような非効率な状態をチャットツールが解放し、社内外のコミュニケーションを効率化へと導きます。

ローカルビジネスで使用しているコミュニケーションツールは「電話、メール、FAX」と答えられる方が、まだまだ多いのが現状です。

ビジネス以外では、LINEやfacebookのmessangerなどのチャットツールをコミュニケーションツールとして利用されている方が大半だと思いますが、いざビジネスとなると様々な障壁があるようです。ですがどう考えても、電話やメールよりもコミュニケーションのスピードが速く、便利ですよね・・・。

弊社でも、クライアント企業とのやりとりや社内の連絡、ホームページの更新依頼などをチャットツールで行っています。

コミュニケーションツールを始めとした既存インフラを変えるためには、多くの稟議を踏まなければならない企業もあるかと思います。しかし、非効率なインフラは、いずれ効率の良い方向に転換していくはずです。

そうした際には、今回ご紹介するチャットツールを選択肢の一つとして、検討することをおすすめします。

ホウレンソウ地獄―その正体と問題点をタイプ別に考察する

ホウレンソウ地獄に見られる３つのタイプ

【タイプＡ】
・お客さんからの電話や上司や部下からの電話が多く、仕事に集中できない。

【タイプＢ】
・情報伝達に複数人が絡んでおり、伝言ゲームが多く、伝達に時間がかかる、また伝えたいことが伝わらない。

【タイプＣ】
・メールを書くことに割いている時間が多く、ストレスを感じる。

「ホウレンソウ地獄」を３つのタイプに分類してみました。あなたはどの「ホウレンソウ地獄」タイプですか？あてはまるものがありますか？

タイプＡ

まずは、【タイプＡ】から考えてみましょう。

【タイプＡ】は、電話鳴りっぱなし地獄と呼びたいと思います。

電話が多いと集中できません。企画や設計、デザイン、プログラミング、物書き、数字の計算・・・何かを生み出したり、作ったりする類の業種には難敵です。電話対応をするたび、集中力が途切れます。10進んでいたものが、0になればまだよいですが、-10くらいまで後退してしまうこともあります。

なぜ電話が鳴り続けるのか。答えは簡単です。電話が鳴るのは、「ホウレンソウ」の手段に電話という選択肢を用意しているからです。

タイプＢ

【タイプＢ】は、伝わらない伝言ゲーム地獄と呼びたいと思います。

伝言ゲームをしたことはありますか？
昔、テレビ番組で良くやっていましたが、こんな光景を思い浮かべてみてください。

５人１組くらいで１チームになります。最初の人が聞いた言葉を絵に書き、順々に絵で伝達ゲームをしていきます。最後の人が４人目の絵を見て、何の絵を書いているかを当てるゲームです。

ここに伝言ゲームの難しさが現れます。伝えたいことのポイントを絵に込めることができれば最後の人まで伝わります。しかし、３番目くらいの人が大事なポイントを見極めることができず、違うポイントを強調してしまった場合、ミスコミュニケーションが起きます。このように、何人も間に入ることでコミュニケーションは間違いを犯しやすくなります。

コミュニケーションに複数の人が絡むことで、時間がかかり、伝えたいことが伝わらなくなります。

タイプC

【タイプＣ】は、メール返信地獄タイプと名付けました。

一日にどのくらいのメールの送受信を行っていますか？

ビジネスメール1日の平均通数、送信は約12通、受信は約55通

1通作成の平均時間は7分

参照】ビジネスメール実態調査2016　　http://businessmail.or.jp/archives/2016/07/01/5668

上記調査は平均ですので、経営者や営業職の方になるともっと多いのではないでしょうか？

また、４割の人が仕事でメールを受け取り、不快に感じたことがあるそうです。ますます気を遣いながら、メールを作成しなければなりませんね。７分では足りないかもしれないですね。

メールは、相手に不快な思いをさせないようにビジネスの形式が必要になります。気も遣い、時間もかかり、メールでのやりとりも一苦労です。内容によっては、誤解を与えてしまう場合もありますし、「ホウレンソウ」の手段としてはハードルが高く感じます。

その３つのタイプの地獄から解放してくれる救いの手、それがチャットツールです。次の章では、具体的なチャットツールの紹介と弊社の活用事例を紹介します。

チャットツール（ChatWork）が変える「ホウレンソウ地獄」

日本のサービスだけでも他にも多くのチャットツールが存在します。クリエイティブ系の業種では、slackというチャットツールを利用している方も多いですが、弊社は、ChatWorkというサービスの有料版を利用しています。

チャットワークを利用し始めたたきっかけは、ＩＴを利用し、働き方を変えようとする姿勢に共感したことがきっかけでした。

ChatWork株式会社の前身の企業にあたる株式会社 EC studioは、「電話がない企業」として有名でした。生産性や社員満足など、今でこそ多くの企業が取り組もうという姿勢を見せていますが、その当時は画期的な取り組みでした。そのビジョンが結実したものがChatWorkというサービスだと認識しています。

以降はチャットツール＝ChatWorkという定義に基づき、話をすすめます。

では、ChatWorkが「ホウレンソウ地獄」をどう変化させることができるのでしょうか？

先ほどお話しした「３つのタイプの地獄」を例に、弊社の実体験と照らし合わせながら考察していきましょう。

【タイプＡ】電話鳴りっぱなし地獄～解決実践編～

お客さんからの電話や上司や部下からの電話が多く、仕事に集中できないという問題を抱えている【タイプＡ】の電話鳴りっぱなし地獄の解決方法は、ChatWorkを自分、お客さん、上司や部下に使ってもらうことです。

「ホウレンソウ」の手段を電話にするのではなく、ChatWorkにしてもらいます。

「いやいや、いきなり全部は無理でしょう・・・」とおっしゃるかもしれません。その通りです。

弊社の事例

弊社では次のようなステップで導入をしてもらいました。

• ①社内に導入
  ②しっかりとコミュニケーションが取れているクライアント企業の担当者に導入してもらう
  ③担当者が導入したクライアント企業で決裁権を持っている経営層に導入してもらう
  ④「ホウレンソウ」をはじめとしたコミュニケーションは、ChatWorkで行うことをルールで定める

クライアント企業においては、決裁権を持っている経営層がパソコンやスマートフォンを扱えることが前提になりますが、これで、上司や部下、クライアント企業１社からの電話はなくなります。

【タイプＢ】伝わらない伝言ゲーム地獄～解決実践編～

しかし導入しただけでは、【タイプＡ】の電話鳴りっぱなし地獄はなくなっても、【タイプＢ】の伝わらない伝言ゲーム地獄はなくならなりません。伝わらない伝言ゲーム地獄の問題は、間に複数人が絡むことで、時間がかかり、伝えたいことが伝わらなくなることにあります。では、どう解決すれば良いでしょうか？

その地獄の解決方法をChatWorkは備えています。

グループ機能を使用し、関わる人全員をグループに登録することで解決できます。LINEを使用している方であれば、一度は経験したことがあるグループチャットに近い機能です。さらに、to機能を使用することでグループ内の特定の人に向けたメッセージを送ることができます。もちろん、グループ内にいればそのメッセージを見ることができるので、情報共有の漏れを防ぐことができます。

また、タスク管理機能も備えています。期限の設定と任意の人を選択しタスクを設定することができます。よくある「言った・聞いていない」のやりとりに端を発する人間の記憶をめぐる問題もタスクをかけることで少なくなります。

しかし、ChatWorkのグループチャットを見る気がない場合は、情報共有ができません。しっかりとしたルール作りは最低限必要になります。

弊社の事例

具体的に弊社の事例からグループ機能の活用方法を見てみましょう。弊社では、プロジェクトごと、またはクライアント企業ごとにグループを用意しています。

例えば、【Ｒのチャット】。

これは、社内用のグループチャットです。クライアントから依頼が来たホームページの更新依頼のタスク管理をしています。

また、社内連絡もここで行います。スマートフォン用のアプリもあるので、外出中はスマートフォンからチェックも可能です。

クライアント企業とホームページの新規リニューアルを進める際にも、グループを作成しています。「●●●●●●（クライアント企業名）HP制作PJ」というグループを作成し、原稿のやりとりや、修正の依頼、データの受け渡しなどもここで行います。アイコンを設定できますので、企業のロゴマークを登録すると分かりやすくなります。

上記のような方法で、複数人が絡むことで、時間がかかり、伝えたいことが伝わらなくなることはなくなりました。もちろん、相手の言っていることが分からない場合もあります・・・これはチャットツール以前の問題ですので、その時は率直に質問しましょう。

【タイプＣ】メール返信地獄タイプ～解決実践編～

【タイプＣ】メール返信地獄タイプの特徴は、相手に不快な思いをさせないようにビジネスの形式が必要になるためハードルが高い、メール作成に時間がかかり無駄が多いことでした。

「ホウレンソウ」は、コミュニケーションです。コミュニケーションのハードルが高くストレスに感じることが多ければ、次第に距離の遠いコミュニケーションになっていきます。この問題をChatWorkはどう解決してくれるでしょうか。

チャットツールでは、宛先、書き出し、名乗り、本文、結び、署名・・・のような形式は必要なくなります。ChatWorkのto機能を利用することで、誰に伝えることなのかが明確になりますし、自分の所在を説明する必要ありません。また、絵文字機能があるので、感情を伝えるハードルも下がります。

現実における関係性が良好なものであれば、ビジネスの形式にこだわることに意味はありません。メールは、形式というフィルターを通してコミュニケーションの距離を遠ざけていましたが、チャットツールはより近しいコミュニケーションを実現します。

弊社の事例

弊社でもメールは使用しています。すべてがChatWorkというわけではありません。社内のコミュニケーションは、ほとんどがChatWorkですが、クライアント企業の場合は、コンサルティング案件のみChatWorkでグループを作成し、やりとりを行っています。

以前は、社内の「更新依頼のやりとり」もメールで行っていました。タスクもなく、紙面で修正指示のやりとりを行っていました。

しかし、ChatWorkの導入で、すべてがweb上で完結するようになり、無駄な形式にこだわる時間やミスコミュニケーションの数が減りました。

まとめ

ChatWorkを導入したことで、会社にかかってくる電話のほとんどは営業電話になりました。情報共有のミスは少なくなり、コミュニケーションのスピードもあがりました。

ぜひ、現状のコミュニケーションに無駄が多いと思っている方、「ホウレンソウ地獄」に悩んでいるweb担当者や経営者の方は導入してみてはいかがでしょうか。