Webマーケティングに取組む企業が増え続ける中で、獲得したリード（見込客）をセールス領域でどのように売り上げにつなげていくかが課題になっています。

モノ（商品）が優先だった20世紀からコトが重要視される21世紀では、マーケティグ・営業の分野に限らず経営も変化を求められています。

では現在、企業活動の現場においてどのような変化がおこっているのでしょうか？現状の把握とこれからを紐解くヒントとして、今回は21世紀型営業の先駆者EQセールス®コンサルタント竹下健治さんと「Webマーケティング＋EQセールス のこれから」について対談させていただきました。

株式会社　リライアブル・コンサルティング

代表取締役　竹下　健治

アール株式会社

代表取締役　衞藤　秀峰

衞藤秀峰（以下、衞藤）：　はじめまして。アール株式会社 代表取締役の衞藤秀峰です。弊社はWebマーケティングを中心としたウェブサイト制作とクライアント企業様へ対しデジタルマーケティングを推奨（推進）している会社です。

本日はEQセールス®コンサルタントの竹下健治さんをお招きして、「これからのマーケティングとセールスの在り方」についてお話していきたいと思います。

竹下健治さん、よろしくお願いいたいします。

竹下健治（以下、竹下）：　お願いします。

EQセールス®コンサルタントについて

衞藤：　竹下さんは、普段どういった活動をされているのですか？

竹下：　元々私は（今でもですけど）セールスをやっています。メインはセールスなんです。ただ自分がセールスをする中で、保険の営業マン向けの研修活動や勉強会などをやってきた経緯があって、実は自分もセールスをしながら、なおかつ自分が世に出した「EQセールス®」という商標をいただいているセールスプロセスがあるのでこれに基づいた研修活動、そして講演活動、さらに個別のコンサルティング業務などを行いながら、自分の営業活動とともに、周りの営業マンの啓蒙活動も行っています。

衞藤：　何度か今お話に出た「EQセールス®コンサルタント」というのはどういったお仕事なんですか？

竹下：　はい。まずよく皆さんから「EQってなんですか？」ということを言われるんですね。ちなみに「EQ」の対極にある言葉が「IQ」といわれるものです。たぶん衞藤さんも聞かれたことがあると思うんですが、まず「IQ」というのは知能指数、理論、理屈、のことをいいます。どちらかというとイメージとしては左脳的な指標のことをいいます。

それに対して「EQ」というのは右脳的な、感じる力であったり、言葉を言い換えれば「心の知能指数」と呼ばれるもののことをいいます。

昔自分がセールスをするなかで売れなかった時代がありました。その時は商品のスペックを語ったり、この商品がどんなに素晴らしいかということばかりを一生懸命語ってた時期がありまして。まぁ、結果売れなかったんですけど・・・。つい、相手を説得することばかり行っていましたし、頭の中はどちらかというと左脳的な脳みそを働かせながらやってたんですよね。

その時に気づいたんですよね。結局買ってくれる人がいて初めてセールスって成り立つにもかかわらず、買ってくれる人たちの心が動くような、心をトレースできるようなセールスプロセスってどうしてなかったのかなと。

そんな経験や疑問をきっかけに、それまでの「説得営業」ではなく、お客様が自ら買いたいと思ってもらえるようなプロセスを自ら作ろうと思ったのが「EQセールス®コンサルタント」の始まりです。自分が経験したことを同じようにセールスを仕事とする方たちにお伝えしていきながら研修活動や個別のコンサルティングを行うことだと定義づけしています。

近年のマーケティングの変化について

衞藤：　セールスの変化の中で、マーケティングという大きな枠組みも変化をしていまして、その要因は【消費者の行動の変化】にあると思っているんですけれど、竹下さんはこの時代のマーケティングの変化というものをどう感じてますか？

竹下：　私もものすごく変化を感じているんですよね。今ご質問いただいて思ったんですが逆に、アールさん（衞藤さん）が思うマーケットの変化、消費者の行動が変わってきたというのは、どういうところですか？

衞藤：　そうですね。私たちはWebマーケティングというWebのコンテンツを使ったマーケティングをクライアント企業と一緒に行っているんですが、これまでWebサイトが最終的なお客様の情報収集ツールとしてはなかったんですね。

これがなぜ普及していったかというと、やはりインターネットの普及と皆さんお持ちであるスマートフォンの普及、これが大きく起因しているのではないかと私は思っています。多くの企業が情報の発信を以前はテレビ・雑誌などのよくいわれる【4マス】に広告を集中させながらマーケティング活動を行っていました。しかし時代の変化とともに情報発信も変わってきています。

実際あるデータによると、約9年くらい前はインターネット広告ってまだ3000億円くらいの市場だったんですが、2016年の統計でみるとインターネット広告だけが1兆円を超えて、他の広告に関しては軒並み下がっていってるんですよ。これが【消費者の行動】を象徴しているのではないかという風に思うんですよね。

ですのでこれから先、企業は消費者の行動の変化に合わせて、いろんな意味で多面的におさえていかなければいけないのではと感じます。

竹下：なるほど、広告の話は凄く興味深いですね。デバイスの話は、私もすごく常々感じているところで、要は色んなお客さんが情報をキャッチできるきっかけやタイミング、そして手段がいっぱい増えてきているということですよね。

デバイスが増えたという点は、実はセールスマンの側からもみても大変革なんですよね。私は普段、コンサルティングや研修会の仕事で、色々な方とお話をさせていただいてます。その業種は多岐に渡り、家電メーカーから金融、製造業の場合など本当に様々です。でもどの業種の方とお話をしていても、あとで考えていって話を精査していくと、「デバイスが増えた」ということはセールスの場面でもものすごく影響を及ぼしているんです。

例えばある会社が新商品を出したとします。新商品を出すとメーカー側は、その販売をする営業マンさんに研修を行います。その研修では、その商品がどんなに素晴らしいのかをレクチャーされるわけですが、一番のファクターとなるのは「スペック」についての研修をを行うことなんです。営業マンは、それをインストール（インプット）し、それまでの商品との違いや1つ前の世代の商品とどう変わったのかなどを、一生懸命勉強するんですよ。

そして研修で得たスペックについての知識をもって、実際にお客さんのところへ出向きます。

ところが今の時代は、デバイスの普及や加速するネット社会により、すでに商品のスペックもお客さんの方が詳しかったり、お客さんのほうが先に商品の使い方のイメージができているんです。

「こんな使い方できますか？」って言われて「いや、どうでしょうね～」と営業マンが焦っていると、お客さんから「いや、できるってネットにありましたよ」みたいな。「聞きましたよ」とか「調べたらこんなになってましたよ」なんてタブレット片手にお客さんから言われたりした日には…。それはそれは営業マンは恥ずかしい思いをするわけですよ。

なので先ほど衞藤さんからマーケティングの変化のお話がありましたが、一昔前は情報も一方的なもので済んでいたものが今は違うんですよね。営業マンがセールスをする時にはもうすでにお客さんが先回りして商品の情報を得ている時代なんです。しかもその情報も、浅い部分ではなくて自分が知りたいことを深く、広く知っているんですよ。下手すると営業マンよりも詳しいわけですよ。この変化というのは、非常に大きいなと私も思っています。

この変化は、実はセールスプロセスと営業マンのスタンスにものすごい影響を及ぼしていて、一歩間違えると営業マンの存在価値がなくってしまうんです。

でも、逆にこの変化と上手に付き合うことができれば、営業マンはとんでもない威力を発揮できるんです！もう少し言い換えると、売れなかった営業マンがメチャメチャ売れだす、こんな時代がくると思いますね。

衞藤：　お～！それは具体的に、売れなかった営業マンが売れだす要因は何なんですか？

竹下：　それはですね。欲しいというお客さんと逢えることです。

今までは売れない営業マンさんって、商品やサービスを欲しいと思ってもらえるお客さんを探す能力が乏しかったから売れなかったんですよ。また「断られるのがストレスだから」と営業成績が伸びない営業マンも同じです。でもそんな営業マンがもし、お客さんから「よく来てくれましたね」って感謝の言葉を言われたら…。きっとすごく自信を持つはずなんです！

そして売れない営業マンと呼ばれる人に限って、メチャメチャ勉強熱心で研究している人が多いんですよ。スペックの研究のみならず使い方もとても詳しかったり。だから使い方が詳しい人は、ものすごくトップセールスになれる可能性を持っていると思います。また企業としても、トップセールスが期待できる営業マンに成長してくれれば、それまでの売上を凌駕する、2倍3倍にする可能性も期待できますよね。

マーケティングの変化は、セールスマンとともに大変革の時代にきているのではないでしょうか。

セールスの領域もマーケティングの領域も「誰から」買うのか、という時代に

衞藤：　マーケティング界隈の情報なのですが、あるデータによると約6割の消費者が、営業マンと接触する前にその商品・製品に関しての情報をインターネットを活用して、すでに取得しているといわれているんです。

なので、営業マンに実際会う段階では、消費者は商品の説明ではなく、値段の交渉などを行いたいと思っている方も多いんです。そうなると営業マンはピンチなのでは？と思うかもしれませんが、営業マンにとっても実はチャンスが大きくなっている場合もあるんです。営業マン自身がインターネットの世界を上手く利用できれば、顧客を獲得できる大きなきっかけにもつながると思うんですよね。

竹下：　なるほど。ただ、ちょっと私は異なった視点からの意見にはなるのですが、6割りの人が事前に情報を聞いて、あとは値段のことを交渉しようと思っているとのことですが、どこの業界もそこに合わせて競争が同じぐらいの値段になると消費者は「じゃあ、どこで選べばいいの？」ってなると思うんですよ。

そうなると結局最後はね、人なんですよ。消費者はやっぱり「自分が信頼できる人」から商品やサービスを購入したいんです。これは衞藤さんのおっしゃるマーケティングの変化と同時に、セールスも進化していくことだと思っています。

だから、これから営業マンがもっと磨かなければいけない部分は、お客さんを探す能力よりも、お客さんが「他よりも多少値段が高いけどやっぱりあそこで買おうかな」「何かあった時に頼りになりそうだからあの営業マンさんから買おうかな」って思ってもらえるようになることなんです。

6割りの消費者ではなく残りの4割りっていうのは、まだ営業マンとしては可能性が大いにあると思いますし、そのためにも営業マン自身が磨かなきゃいけない部分がいっぱいあるんですよ。同じように競争力が働いた時に、WhatでもWhereでもなく「Who」として選ばれるための、営業マンの腕の見せどころはまだずっと続くと思いますね。

衞藤：　そうですね。デジタルマーケティングの領域でも、竹下さんがおっしゃった「誰から」とか、最終的に「人」の部分っていうのは非常に重要視されています。

インターネットを司っているGoogleでも、検索エンジンにおいて、一番主としている目的が【検索ユーザーの問題解決】なんですよ。で、この問題をいかに的確に解決していくか、迅速に的確に解決していくかということをGoogleは最も重要視していまして、ユーザーの問題を一番解決できるコンテンツを上位表示していくという流れにどんどん変わっています。

この背景にはAI（人工知能）があるんですけども、その人工知能がそのコンテンツの専門性であったり、権威性であったり、信頼性であったりというものをしっかりと見ながら検索順位を決めていってるんです。

裏を返すと、どういうサイトなのか（ホームページなのか）ということが非常に大切になるので、先程の竹下さんのセールスのスキームがあると思うんですが、最終的に「誰から」買うかというところが、非常にデジタルの領域でも重要なんです。

ますますセールスとマーケティング、どちらの領域も「誰から」買うのかという時代に突入してきているんじゃないかと思います。

デジタルの言い分、人の言い分、デジタルとの共存について

竹下：　私自身も1人のユーザーとして、ネット上で色んな商品の情報を取りにいくときに書かれている情報をよく読むのですが、同じ商品に対する文章でも、すごく分かりやすかったり面白くて引き込まれてしまうものもあれば、読むのを途中でやめてしまうような文章もあります。それと同じで、やっぱりセールスもその商品に対する思いや寄り添っている熱量によって興味を抱くか否かの差がでてくると思うんですよ。

そういう意味では、私が今まで考えてきた「EQセールス®」とデジタルの世界の定義は、相反するようで共通点も多いと今日の対談の中で非常に感じましたね。

で、もう1つ思ったのは、デジタルとの共存についてです。先日、事前に衞藤さんと打合せをさせてもらった時に今デジタルがどんどん進化していくなかで、企業がデジタルマーケティングを取り組もうと思ってもそれに対して人がついていかなかった場合は、セールスプロセスとして完成しないんだというお話をしましたよね？

私自身も企業は、人を育成することに取り組むべきだと思っています。10年間以上いろんな企業さんと話をするなかで、会社がなにかアクションを起こしたいと思っても、なかなか人がついてこない、という問題はおそらくどんな業種にもあるんです。

しかしここで私が危惧しているのは、今まで売れてた営業マンの武器だった部分をデジタルがやることで、その営業マンの意欲をそぎ、最悪ポイッとそっぽを向く向いてしまうという可能性がが非常に高くなっているということです。

だから私は企業の経営者の方に「セールスプロセスを図解して全体像をぜひ見てください」とお伝えしています。これまで人任せにしていた多くの業務を、デジタルを取り入れることで「機械任せ」にできる部分も増えてくる。デジタルによって得た余力をどこに反映し、活かすかがとても大切なんですよ。

これからは営業マンの100ある力をすべて使い切るのではなく、代わりに会社が用意したシステムがサポートすることによって、日々数字や顧客を追うこと追われる営業マンも少し余力を持つことができるし、さらに選ばれるための努力のためのエネルギーとして使うこともできます。そうすれば営業マン個人も、そして企業としてもうまく歯車が噛み合ってくると思うんです。

また社会的な問題として言うならば、これまで営業マンといえば朝から晩まで休みなく働いて、企業によっては疲弊してしまう方も多くいると思います。でもデジタルと共存することによって、仕事量も軽減されたり、時間的な拘束も短くなるのではないかと思うんですよね。

以前ある会社から社員研修の依頼があってお伺いしたときのことです。その会社の経営者からは「売上を上げる研修をしてください」と言われ、社員さんの前に立ったことがありました。で、私は唐突に、社員の皆さんにまず最初に「この中で、売上を上げたいと思っている人は手を挙げてください」って言ったんです。

すると約30人の社員さんのうち、手が上がったのは、わずか3、4名しかいなかったんです。

そこで私は「じゃあ、売上をあげようとまでは思っていないにしても、なぜ会社を辞めず、仕事を続けているのですか？」と尋ねたところ、「お客さんから喜んでいただいたから」「昔からのお客さんでお付き合いが長いから」「ありがとう、って言われるのがすごく嬉しいから」という答えが返ってきたんですよ。

だから私は「その嬉しかったこと、喜んでもらえたことを」をもっと増やしていきましょうと言いました。お客さんの「ありがとう」「嬉しかった」の気持ちは、結果的に売上につながることだから、どんどんお客さんに満足してもらえる業務を行いましょうよ、とお伝えしました。

すると、それまで「売上？」とイマイチ浮かない顔をしていた社員の方々も、「そうか、お客さんに喜んでもらえることは売上につながるだ！」とイキイキとした表情に変わっていきました。

このように働く側の心のメンテナンスも大切です。そして会社としてデジタルを取り入れていくのであれば、どういう効果がありどんな努力をするべきなのかということや、逆にデジタル導入によって生じる時間的余裕をどう過ごすか？など、会社としての全体像をちゃんと見据えるべきだと思います。これは今回の対談の大切なテーマの一つなんじゃないかと。

長々と話してしまいましたが、デジタルとセールス（人）、それぞれの言い分やメリットがちゃんと、（ちょっと手を出してもらっていいですか？）握手ができたら凄いことになると思うんですよね。だから（あ、片手だったですね。両手で）こういうことができるような取り組みを企業も、そしてセールスマンも行うことでそれぞれが豊かになるんだと思うんです。

でも一番大事なのは、喜んでもらってありがとうって言ってもらうことなんじゃないかなと思うので、そのためにはやっぱり会社にしっかりと仕組みができることと、自分たち営業マンができることを、しっかりとすり合わせっていうのが急務じゃないかなとそう私は思いますね。

衞藤：　そのとおりですね。近年、システム化を支援するツールも本当に高機能なものが出てきています。しかし、それを中小企業がどうやってそれを使いこなすかとなると、やはりシステムは使う用途があってからこそ発揮されるものなので、使う用途がないのにそれを導入したところで全く機能しないんですよ。

逆をいえばそれを使わせるためには、あえて人を割くみたいな感じの本末転倒な部分が多くて。導入後、どういうプロセスを踏んでいくのかということを考えながらセールスを紐解いていく必要があります。

様々な企業が、業務の中で「ここの段階にこんなシステムがあると便利だよね」ということを明確にし、デジタルのシステム導入によって浮いた時間が、会社や社員のパフォーマンスをさらに向上させ、時間効率を上げることで、長時間の労働を圧縮していくとことになると思います。

そのためにも、しっかりと私たちの立場としては色んな企業様に向けてお伝えしていきたいなというふうに思っています。

デジタルは日進月歩で進化していますがその反面、やはり人にしかできないことはあります。竹下さんがおっしゃっていたように、機械しかできないところと人にしかできないところそれぞれがしっかりとシェイクハンドして、企業に恩恵をもたらしていく。また働く人に喜びを与えるということが、人工知能（AI）をはじめとするデジタルと共存していくために今の段階では最善の方法かなと思うんです。

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衞藤：　今回竹下さんとお話できたことでマーケティングとセールスが、いかに今後関係性が深まるということが非常にお話して伝わってきましたし私たちも、もっともっと選ばれるために竹下さんが提唱する「EQセールス®」をデジタルマーケティングと組み合わせていくということは必須だなと改めて感じました。

竹下：　そうですね。今後、時代の変化の中でぜひデジタルマーケティングと「EQセールス®」が、よいバランスでパワーを発揮するためのお手伝いができたらと思っています。

衞藤：　デジタルマーケティングと「EQセールス®」というものが、これからどう関わっていくべきなのかというのは、時代の変化の中で随所に変わっていくのではないでしょうか。ですので是非また定期的に、今回のような対談を通じてユーザーさんに発信していきたいと思いますので、今後ともご協力よろしくお願いいたいします。今日はありがとうございました。

竹下：　ありがとうございました。