用語集

2016.12.27

CRM

CRMとは、顧客関係管理(Customer Relationship Management)の略称です。顧客情報を分析し、それぞれに対応するアクションを起こすことで、売り上げにつなげる経営手法です。

 

多くの企業が理想とする企業と顧客の関係性においての究極のカタチは、One to Oneマーケティングであり、完全な1対1の顧客との関係です。現在の社会では新規客を見つけるよりも既存客の継続・追加購入の方が収益性が高くなる傾向にあるため、近年多くの企業がこのCRM活動に力を入れるようになってきました。

 

CRMは、新規の概念ではなく、昔から個人商店等の小規模でも、台帳管理等で実践されてきました。コンピュータシステムがなくても実施できますが、現在ではコンピュータで情報の抽出を行い、それに対応するアクションまでを一つのシステムとして運用されていることが多くなっています。

 

CRMシステムの問題点は、それぞれのアクションの段階で、DM送付や、コールセンターからの電話等の手法がありますが、押しつけ型では必ずしも顧客満足が向上する訳ではなく、逆に下がる場合もあるということです。

 

このため、アクションを起こす場合には様々なアプローチ方法を比較検討していくことが重要であり。アクションを行う段階ではコンピュータによる自動化に頼らず、人が介在して、ノウハウや経験を蓄積していく必要もあります。

 

text= アール株式会社
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