カスタマージャーニーとは、商品を購入するまでの消費者行動プロセスを旅にたとえた言葉です。どのようにして商品を知ったり、関心をもったりして、実際に購入へと至るのかを分析します。

単純に商品を買ってくれた、アクセスしてもらえたなどのアクションだけにとらわれず、背後に顧客がどんな思考をし、どんな行動をとったかを可視化していく考え方です。顧客に対していつどんな情報を提供するかを考え、マーケティング活動の最適化を図ることを目指します。

現代はスマホの普及やソーシャルの出現などによって企業と顧客の接点が増え、顧客の行動もそれにともない多様化していきました。そこで、どのように考え商品を購入するに至ったのかを分析するために、カスタマージャーニーの考え方が注目されています。

また、アクセス解析ツールを始めとするデータ分析ツールが高精度化し、より有意な数値が取れるようになったことも注目される要因と一つといえます。

カスタマージャーニーの考えのもとに分析することは、顧客目線でのマーケティングを行うことが可能になるメリットがあります。顧客の行動を文章化や図式化することで示すことができれば、直感的に理解しやすく、共通認識を作ることができます。

カスタマージャーニーは、マーケティングを行う上での指針になり、社員ごとの認識のずれも減らすことができる利点もあります。