テレマーケティングとは電話を使い顧客とのコミュニケーションを実現させるマーケティング手法です。

テレマーケティングと言う手法は、アウトバウンドとインバウンドの2つに大きく分けることができます。自らの商品を売り込む為に発信する方法をアウトバウンドと言い、顧客から受電をする業務をインバウンドと言います。発信を主にする業務と受電を主にする業務では目標とする指標等は異なりますが、顧客に満足を頂くという目的は共通しています。

電話というコミニケーション方法では、話をしている相手の表情や仕草が見えない為に相手の信用を得ることが難しくなります。アウトバウンドであれば、お客様に「迷惑な勧誘」と判断されて話を聞いて頂けない場合も多々あります。インバウンドであれば、お客様が「コールセンターであれば私の感じている事は伝えなくてもわかってほしい」という高い期待を抱いて電話をしているケースがあり、電話をしてわずかな時間で期待通りの対応でなかった時にガッカリしてしまう事もあります。

どちらの場合でも、限られた時間の中でお客様から信頼を勝ち取らなければいけません。その為にお客様の声のトーンや口調、受話器の向こう側にある音にも気を配り、お客様の姿形や環境をリアルに想像する事が大切になります。「傾聴」というワードには、お客様の言葉に耳を傾けるという意味があり、テレマーケティングを行う上での基本姿勢と言えます。